10 fases que cubren la llamada completa del cerrador, desde la apertura hasta la firma electronica. Llena la informacion del cliente a medida que avanzas — todo se guarda cuando envias el formulario al final.
Construye la conexion, presentate y establece el tono de la llamada.
Contexto
El cliente ha sido transferido en vivo porque esta interesado en obtener ayuda con su situacion solar y salir de su contrato solar. Ya han mostrado interes. Tu trabajo es construir la conexion, confirmar su situacion y pasar a la calificacion.
Paso 1: Introduccion"Hola ______, le habla ______ de Elite Recovery para su cita de asistencia solar, para ver si podemos ayudarle a salir de su situacion solar. Como esta usted hoy?"
Paso 2: Dejalos Desahogarse"Antes de contarle mas sobre nosotros y ver si califica para un programa, cuenteme un poco sobre por que solicito informacion — que esta pasando con su sistema solar?"
Construye la Conexion
Habla sobre sus problemas, dejalos desahogarse, activa sus emociones
Reacciona naturalmente: "Oh wow" / "Que dificil" / "Si, eso no esta bien"
NUNCA hagas preguntas en rafaga. Reconoce, reacciona, luego pregunta.
Fase 2 de 10
La Pregunta de la Varita Magica
Identifica su punto de dolor mas profundo y el resultado deseado.
La Gran Pregunta"Entonces, si yo pudiera hacer cualquier cosa con respecto a su compra de solar, que seria? En otras palabras, si pudiera agitar una varita magica y cambiar cualquier cosa sobre su compra de solar, que seria?"
ESCUCHA el Punto de Dolor
Este es el momento mas importante de la llamada. Lo que digan aqui es a lo que volveras durante toda la conversacion.
Transicion a la Presentacion de la Empresa"Gracias por eso, deberíamos poder ayudarle. Antes de comenzar a recopilar informacion, permitame contarle un poco sobre nosotros."
Presentacion de la Empresa"Elite Recovery es una empresa a nivel nacional que se especializa en trabajar con consumidores para identificar opciones que ayuden con la carga financiera que su sistema solar le ha causado. Ayudamos a propietarios que fueron enganados, presionados, o simplemente les vendieron un acuerdo solar que no resulto como les prometieron. Hemos ayudado a miles de personas en todo el pais y tenemos un proceso simple para ver si usted es elegible."
Fase 3 de 10
Construir el Expediente
Recopila la informacion basica necesaria para construir su caso.
Transicion"Solo tengo unas preguntas rapidas para construir su expediente."
Consejo Profesional
Mientras te dan la direccion, haz una vista rapida en Google Earth para verificar la propiedad y confirmar que los paneles solares sean visibles en el techo.
Fase 4 de 10
Preguntas del Sistema Solar
Califica el caso — entiende su contrato, prestamista y situacion del instalador.
Transicion"Ok, con respecto a su sistema solar:"
Pregunta 1
Tiene un prestamo, un arrendamiento, o un acuerdo de compra de energia para su solar?
Pregunta 2
En que ano se instalo su sistema?
Pregunta 3
Cual fue el costo total de su sistema?
Obtener el monto del prestamo, no el total de pago — el costo de instalacion.
Pregunta 4
Cual es su pago mensual? Ya se ajusto el precio desde el "precio promocional" de los primeros 12-18 meses?
Calcular el Pago Total
Cuantificalo: Pago mensual x 300 meses = pago total durante la vida del prestamo/arrendamiento/PPA.
Pregunta 5
Quien es la compania financiera de su prestamo/arrendamiento/PPA?
Condicional: Basado en el Prestamista
GoodLeap
Mosaic
Otro
Si es GoodLeap"Sabia usted que GoodLeap esta involucrado en una demanda colectiva masiva en Minnesota por no revelar sus tarifas de distribuidor? No se sienta mal, usted no esta solo — hay practicas de prestamos abusivos importantes en todo el pais y parece que usted es parte de eso."
Si es Mosaic"Sabia usted que Mosaic recientemente se declaro en bancarrota Capitulo 11 el 11 de junio? Tenemos muchos clientes de Mosaic inscritos y su momento es excelente si esta buscando liberarse de su prestamo de Mosaic."
Continua con el flujo estandar. Toma nota del nombre del prestamista.
Pregunta 6
Puede acceder a su contrato solar y a sus documentos de prestamo/arrendamiento/PPA?
Pregunta 7
Recuerda el nombre de la compania instaladora de su solar?
Pregunta 8
Su instalador todavia esta en operacion?
Pregunta 9
Su instalador incluyo una garantia en su sistema?
Si ya no esta en operacion: no tienen a nadie para repararlo, ellos tendrian que cargar con el costo.
Fase 5 de 10
Rendimiento del Sistema
Descubre si el sistema realmente entrega lo que fue prometido.
Transicion"Gracias por eso, ahora con respecto a como esta funcionando su sistema:"
Pregunta 10
Sabe usted si su sistema esta funcionando correctamente?
Pregunta 11
Su sistema solar reemplaza completamente su factura de electricidad?
Pregunta 12 (Si No)
Cuanto es su factura de electricidad promedio?
Pregunta 13
Alguna vez ha producido la energia que le dijeron que produciria?
Pregunta 14
Recuerda cuanto era su factura de electricidad promedio ANTES de que se instalara el solar?
Linea Clave de Empatia"Wow, entonces ahora esta pagando $____ por mes entre el pago solar y la factura de electricidad — eso es MAS de lo que pagaba antes de tener solar. Puedo ver por que esta frustrado!"
Fase 6 de 10
Investigacion del Proceso de Venta
Determina si el propietario fue victima de practicas de venta enganosas.
Transicion"Gracias, toda esta informacion me ayudara a calificarlo. Ahora, la siguiente area que necesito entender es el proceso de venta. Muchas veces las personas que obtuvieron solar fueron victimas de practicas de venta enganosas, grandes promesas, informacion inexacta, y a veces mucha presion."
Pregunta 15
Usted busco el solar o fue contactado por una llamada telefonica o un vendedor puerta a puerta?
Pregunta 16
Se sintio presionado o enganado para obtener su sistema solar?
Pregunta 17
Le vendieron con la idea de que NO tendria factura de electricidad?
Pregunta 18
Su representante de ventas le dijo que recibiria un cheque de hasta el 30% del costo de su sistema del gobierno?
Pregunta 19
Entendio completamente que esto no era un cheque, sino un "credito fiscal"?
Pregunta 20
Recibio la cantidad del gobierno que su representante de ventas le dijo que recibiria?
Pregunta 21
Su representante de ventas fue la misma persona que lo califico para el financiamiento?
Fase 7 de 10
Impacto Financiero
Entiende como la compra solar los ha impactado financieramente.
Transicion"______, gracias por toda esta informacion. Basado en lo que ya me ha dicho, hay opciones para resolver esta situacion. Antes de obtener la aprobacion, necesito tener un entendimiento basico de como esto le ha impactado financieramente."
Pregunta 22
Tiene usted un ingreso fijo? (Seguro Social, Jubilacion, etc.)
Pregunta 23
El pago adicional del solar, ademas de la factura de electricidad, ha puesto una carga en su presupuesto?
Pregunta 24
La decision de obtener solar lo ha puesto en una mejor o peor posicion financiera?
Pregunta 25 (Si el instalador ya no esta en operacion)
Mantener y reparar un sistema que se degrada seria una carga financiera?
Fase 8 de 10
Aprobacion
Enviar a suscripcion y entregar la aprobacion.
Enviar a Suscripcion"El siguiente paso para mi hoy es enviar esto a mi departamento de suscripcion para confirmar la elegibilidad. Si usted es aprobado para una oferta, le explicare como funciona el programa, y si es denegado por cualquier razon, le informare las razones exactas."
Poner en Espera"Lo voy a poner en espera breve por 2-3 minutos mientras espero una respuesta. Si pudiera conseguir un boligrafo y papel, cuando regrese a la linea, revisaremos todos los detalles de su aprobacion juntos. Le parece bien?"
Mientras esta en Espera (2-3 Minutos)
Calcula las opciones de pago basadas en la situacion del cliente. Prepara la tarifa fija y las opciones de pago extendido.
Entrega de la Aprobacion
Regresar a la Linea"Hola (______), sigue usted ahi? Perfecto, tengo excelentes noticias para usted! Parece que mi departamento de suscripcion pudo aprobarle para un programa expedido de resolucion de contratos solares. Estas son buenas noticias, ya que este programa toma un enfoque directo y ofensivo para ayudarle a eliminar la carga de este sistema solar."
Fase 9 de 10
Como Funciona — El Cierre
Explica el programa, que hace Elite Recovery, y cierra el pago.
Explicacion del Programa"Usted esta aprobado para tener representacion profesional de Elite Recovery. Elite Recovery tiene un equipo nacional de defensores del consumidor y una red de abogados preferidos que se especializan en ir directamente contra el acreedor original para eliminar la responsabilidad de usted, e incluso a veces buscar danos basados en las circunstancias unicas de cada individuo."
Asi Es Como Funciona
Correspondencia de Demanda y Disputa — Elite Recovery enviara cartas de demanda y correspondencia de disputa a las partes responsables en su nombre. A partir de este momento, ellos no pueden contactarle respecto a sus pagos solares.
Estrategia del Caso — Negociacion agresiva, proceso de disputa, auditoria, presentaciones regulatorias ante el CFPB y agencias estatales, demanda pre-litigio, o coordinacion con abogados preferidos si es necesario.
Representacion Completa — Usted esta representado y ellos utilizaran todas las estrategias disponibles para la resolucion, y en algunos casos, danos si su situacion lo permite.
Tranquilidad — Usted tiene un equipo dedicado trabajando en su nombre para eliminar la carga.
Confirmar Comprension"Tiene sentido todo hasta ahora? Ok perfecto."
Presentacion de Pago
Introduccion de Tarifa Fija"Ok, entonces usted califica para una tarifa fija de representacion con Elite Recovery. La buena noticia es que es tarifa fija — sin importar que tan complejo sea su escenario individual, usted sabra exactamente el costo. Nunca se le cobrara por hora."
Tres Opciones de Pago
Tarjeta de credito
Cuenta de cheques
Plan de pagos extendido
Recordatorio Clave
"Recuerde — usted ya no estaria haciendo el pago del prestamo solar."
Condicional: Ruta de Pago
Tarifa Fija
Pagos Extendidos
Tarifa Fija de Representacion"Usted esta aprobado para un pago unico de $_______ por la representacion, ahorrandole alrededor de $_______ durante la vida de su prestamo/arrendamiento/PPA."
Pago Extendido"Entiendo que la tarifa fija por adelantado no es algo que funcione para usted en este momento. Permitame hacer una solicitud para una opcion de pago extendido."
Aprobacion Extendida"El programa mensual para el que usted esta aprobado es de $_______ al mes por ____ meses, ahorrandole alrededor de $_______ durante la vida de su prestamo/arrendamiento/PPA."
Fase 10 de 10
Acuerdo y Cierre
Recopila la informacion de pago, envia el acuerdo y cierra el trato.
Recopilacion de Pago
Tarjeta de Credito/Debito
ACH / Cuenta Bancaria
Nombre y apellido en la tarjeta
Direccion de facturacion igual que la de correo?
Numero de tarjeta
Fecha de vencimiento y CVV
Cuenta de cheques o de ahorros?
Numero de ruta
Numero de cuenta
Importante
Asegurate de que la informacion de la cuenta autorizada sea del solicitante principal.
Enviar Acuerdo para Firma Electronica
Introduccion de Firma Electronica"Excelente, ahora pasaremos a uno de los ultimos pasos para nosotros hoy. Como lo prometi, tengo sus documentos de firma electronica. Permitame un momento para generarlos. Se los enviare por correo electronico."
Documentos para Generar y Enviar
Acuerdo de Cliente de Elite Recovery (California — Tarifa Fija o Cuotas)
Autorizacion para Comunicarse
Aviso de Cancelacion (2 copias — requerido por ley)
Post-Cierre: Proximos Pasos
Que Decirle al Cliente
La carta de representacion se envia dentro de 48 horas
La revision del caso comienza inmediatamente
Actualizaciones regulares sobre desarrollos importantes
NO contacte a la compania solar directamente
NO firme nada sin hablar con Elite Recovery primero
3 dias de derecho a cancelar — sin penalidad (divulgacion requerida por ley)
Notas del Representante
Formulario Enviado Exitosamente!
La informacion del cliente ha sido guardada. Excelente trabajo en el cierre!
Recordatorios de Cumplimiento
NO eres abogado — nunca des consejo legal ni prometas resultados
Elite Recovery es una empresa de defensa del consumidor, no un bufete de abogados
Siempre divulga el derecho de cancelacion de 3 dias habiles
La tarifa de servicio es por servicios de defensa, no por ningun resultado en particular
ELITE RECOVERY
Guion de Ventas